david y goliath, o el emergente poder de los blogs

Los blogs han venido a desequilibrar un modelo de comunicación tradicional en el que las empresas generaban contenidos, información, y los usuarios eran meros receptores, cuyo poder de influencia resultaba mínimo.

Ahora el juego de fuerzas se ha equilibrado, y empresas y usuarios se tratan de igual a igual , por obra y gracia de estas bitácoras.

Casos como el de la queja de Chris Brennan, ante el más que defectuoso funcionamiento de los candados para bicicletas Kryptonite, son ya casi una leyenda.

Ante una reclamación no atendida, decidió grabar un video en el que daba fé de que, el mágico candado, bautizado con el nombre de la materia que era capaz de vencer al mismísimo superman, se podía abrir con un simple boli bic. La noticia circuló por los foros, pronto, al suyo, se sumaron nuevos testimonios gráficos http://www.youtube.com/watch?v=t8XxcOj3Seo

La alarma se trasladó a los usuarios y la compañía acabó perdiendo 10 M de $  http://www.stephanspencer.com/archives/2005/07/21/aftermath-of-the-kryptonite-blogstorm  David vencia a Goliath de una pedrada en la red.

En este orden de cosas, la opción más inteligente para las empresas, que ahora comienzan a percibir que son mucho más vulnerables, no es la de hacer oidos sordos, sino la de rendirse a esta nueva realidad y encontrar el modo de transmutarla en beneficios (en la actualidad Kryptonite ha creado un blog en blogger llamado ‘cadenas irrompibles’ para aprovechar las bitácoras como canal de comunicación)

¿Cómo hacerlo? Siguiendo una de las máximas básicas del marketing, que solemos olvidar con demasiada frecuencia: Escuchando a los clientes. Apostando por “el marketing como conversación“; haciendo seguimiento de lo que se dice en los distintos blogs sobre nuestra compañía, esto es, “monitorizando” esos foros; abriendo nuestro propio blog como empresa, como una invitación para nuestros clientes, clientes internos y otros operadores, a que planteen sus inquietudes y participen en una conversación, que bien entendida, y bajo el indispensable emblema de la transparencia, reportará, con seguridad, ventajas para todos.

Las capacidades ofrecidas por los blogs, se hallan aún en potencia, ya se están revelando de gran ayuda en: el servicio de atención al cliente, la captación y localización de segmentos y microsegmentos de consumidores, la captación de recursos humanos http://www.marketingforairlines.com/html/news.html , y cabe esperar que descubramos montones de utilidades más, fruto de este diálogo.

Sin duda, en adelante, una de las cualificaciones que resultarán más demandadas en los profesionales del marketing, será su conocimiento de estos nuevos canales de comunicación.


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Un comentario a “david y goliath, o el emergente poder de los blogs”

  1. Paula on Noviembre 15th, 2007

    tengo un caso de buen márketing como el que mencionas en tu post. La revista Hosteltur anunció antes del SIMO el lanzamiento de su comunidad virtual 2.0. La harían pública el viernes de la semana pasada, en el SIMO. Estaba pendiente del asunto porque es una empresa de nuestro sector, que trabaja sobre temas “nuestros”. El viernes mismo, o el día anterior, anunciaron que no se podría hacer el lanzamiento por problemas que su proveedor tecnológico no pudo prever a tiempo. Yo hice click abajo de la noticia para decirles que no se desanimaran, y lo primero que puse fue “qué pufo”, y cuando me disponía a seguir escribiendo el mensaje estaba enviado. Entré en pánico. No quería decirles eso, era sólo el inicio de un mensaje que pretendía ser “cariñoso” y entusiasta ante los embates tecnológicos. tuve que poner otro mensaje a continuación para aclararlo. Esa misma noche recibí una carta destinada a mi personalmente escrita por el director de la publicación explicándome con detalle lo que había sucedido y agradeciéndome mi mensaje. A ese mensaje respondí rápidamente y recibí al día siguiente otro nuevamente cordial, en el que me seguían haciendo partícipe de su propia “cocina”.
    ¿Qué efecto han logrado? Fidelizarme como lectora al 100% y hacer que confíe más en su buen hacer y profesionalidad. Les he felicitado en privado, lo haré en público nuevamente en sus páginas.

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